回報網站問題時該提供什麼資訊？

好的回報能省下大量時間

「網站怪怪的」這種回報，對方無從查起，只能來回詢問。

一次把資訊給足，通常能省下三到五輪的往返。

回報前先自己確認三件事

這一步能過濾掉大部分其實不是網站問題的情況：

1. 用無痕視窗開啟，還是一樣嗎？
2. 用手機的行動網路開啟，還是一樣嗎？
3. 請別人開一次，也看得到嗎？

三個都「是」，才需要回報。

詳細的排查見網站在我這邊有問題，別人卻正常。

該提供的七項資訊

截圖的重點

一定要含網址列

這是最常被漏掉的一項。 截圖只有內容區域，對方不知道是哪一頁。

不要只截取局部

問題可能與周圍的版面有關。截整個畫面比只截問題處更有用。

錯誤訊息要截清楚

如果畫面上有錯誤代碼或訊息，務必完整截下來——那通常直接指出了原因。

操作類的問題建議錄影

「按了沒反應」「跳出去了」這類問題，錄一段十秒的畫面比文字描述清楚得多。

手機與電腦都有內建的螢幕錄影功能。

重現步驟怎麼寫

用「第一步、第二步」的方式列出，讓對方能照著做一次。

範例

1. 進入產品列表頁
2. 點選第三項產品
3. 選擇規格「藍色 / M」
4. 按下「加入詢價車」
5. 畫面沒有反應，也沒有提示

關鍵是「對方照著做能不能重現」。 無法重現的問題最難處理。

裝置資訊怎麼提供

不需要很技術性，說明這些即可：

• 用什麼裝置——電腦、手機、平板
• 什麼系統——Windows、Mac、iPhone、Android
• 什麼瀏覽器——Chrome、Safari、Edge
• 是從哪裡點進去的——直接輸入網址、從搜尋結果、從通訊軟體

最後一項很重要。 從通訊軟體點進去開的是內建瀏覽器，行為可能不同。

見手機瀏覽器與電腦瀏覽器的差別。

一個可以直接使用的回報格式

【問題描述】
簡述發生什麼事

【網址】
完整的頁面網址

【重現步驟】
1.
2.
3.

【預期結果】
應該要怎樣

【實際結果】
實際發生什麼

【環境】
裝置：
系統：
瀏覽器：
從哪裡進入：

【影響範圍】
□ 只有我　□ 部分同事　□ 所有人　□ 不確定

【已嘗試】
□ 無痕視窗　□ 強制重新整理　□ 換瀏覽器　□ 換裝置／網路

【發生時間】
大約從什麼時候開始

【附件】
截圖或錄影

建議把這份格式存成範本，需要時填一填即可。

緊急程度要說明

幫助對方判斷處理順序：

不要每一件事都標為緊急——那會讓真正緊急的事失去優先度。

回報給誰

不同的問題可能要找不同的對象：

• 網站功能與顯示——網頁設計或維護廠商
• 網站完全打不開——先確認主機狀態，可能要找主機商
• 信件收發問題——郵件服務商或維護方
• 網域相關——網域註冊商

建議把各服務的聯絡方式整理成一份清單，與到期日一起管理。

見主機的日常維運與監控。

不建議的回報方式

• 只說「網站壞了」——沒有任何可查的線索
• 只傳一張沒有網址列的截圖
• 用電話口述複雜的操作步驟——容易失真，建議搭配書面
• 沒有先自行排除就回報——多數情況其實是本機問題
• 多個問題混在一起講——建議分開列，方便逐項確認

保留回報紀錄

建議用書面方式回報（電子郵件或工單），理由：

• 有紀錄可追溯
• 方便確認處理進度
• 相同問題再次發生時可以對照
• 屬於保固範圍的爭議時，有依據

保固與維護的界線見保固與維護有什麼不同。

各瀏覽器的版本、介面與行為持續更新，本文說明的是原則與判斷方式。實際的操作位置可能因版本而略有差異。