預約、修改與取消規則該怎麼訂？

規則要先訂，不要邊做邊想

預約規則看似瑣碎，但它同時牽涉客戶體驗、營運彈性與開發成本。規則沒定清楚就開發，一定會反覆修改。

以下是必須事先決定的幾組規則。

一、可預約的時間範圍

• 最早幾天前可預約——例如至少三天前，讓廚房或現場有準備時間
• 最晚可預約到什麼時候——當天可以訂嗎？前一小時呢？
• 最遠可預約多久之後——例如開放三個月內

第一項的實務考量：如果開放當天預約，就必須有人隨時看訂單，否則客戶來了才發現沒人知道。這是營運能力的問題，不是系統的問題。

二、修改規則

• 幾天前可以修改
• 可以改哪些項目——日期、人數、房型是否都能改
• 修改時要重新檢查庫存——改到已滿的日期就不能成立
• 已付款的訂單能否修改

已付款訂單的處理

常見做法是已完成付款的訂單不開放線上修改，需聯繫店家人工處理。原因是修改可能牽涉價差、退款、金流端的異動，自動化的風險較高。

這是合理的設計，但要在頁面上清楚說明，避免客戶以為可以隨意更改。

三、取消規則

• 幾天前可以取消
• 取消後庫存要立即釋放
• 是否收取取消費用——依取消時間分級收費是常見做法
• 已付款的退款方式與時間

階梯式的取消政策

旅宿業常見的做法是依取消時間決定退款比例——越接近入住日退越少。這種規則要注意：

• 計算基準是哪一天（下訂日、入住日）
• 時間如何認定（以送出取消的時間為準）
• 退款的手續費由誰負擔——金流的手續費通常不退還

金流手續費的說明見金流的費用怎麼算。

四、通知機制

每一個動作都應該有對應的通知：

最後一列的提醒通知最有價值——它能明顯降低沒有出現的比例，成本卻很低。

通知的兩個實務要點

• 通知信要能寄達——網站主機寄出的信必須納入寄件驗證設定，否則會進垃圾桶。這是最常見的問題，見通知信收不到怎麼辦
• 店家端的通知要指定到職務型信箱，不要用個人信箱，避免人員異動後漏收

五、沒有出現的處理

訂了位卻沒出現，是這類營運的實際損失。系統面可以做的：

• 事前提醒通知
• 要求訂金——最有效的方式
• 記錄多次未出現的客戶
• 設定確認機制——例如前一天要回覆確認

但規則要寫在預約須知中並取得同意，否則後續處理容易產生爭議。

六、要在網站上清楚說明的事

建議做成獨立的「預約須知」頁面，並在預約流程中呈現：

• 可預約的時間範圍
• 修改與取消的期限與費用
• 付款方式與時機
• 退款政策與作業時間
• 逾時未到的處理
• 特殊需求的聯絡方式

這些不只是體驗問題——如果有串接金流，申請審核時通常也會檢查這些頁面是否完備。

規則越簡單越好

最後一個實務建議：複雜的規則不只開發成本高，客戶也記不住。

「三天前可免費取消，之後恕不退費」比一套五階段的退費比例表更容易溝通，爭議也更少。

先從簡單的規則開始，實際運作後再依需要調整。